游客满意度理论有哪些

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沂蒙山云蒙景区以先注视、先微笑、先问候“三先服务”为标准，创建人人都是安全员、环卫员、讲解员、服务员、宣传员、管理员的“六员一体”工作体系，不断提升景区服务质量，提高游客的体验度和满意度。

8月7日-11日，云蒙景区根据导游服务岗位培训方案，对各岗位工作人员开展导游培训工作，使每一位工作人员具备景区讲解的服务能力，理论培训结束后进行实操练习，并针对培训人员的内容、手势、用语等方面是否得当规范进行现场指正。

下一步云蒙景区将践行“人人都是讲解员”的服务理念，金刚门、雨王庙广场作为试点区域，由专业导游带领两名工作人员，面对游客进行景区讲解和介绍，在全景区建立“一专多能，一岗多责”的工作模式，为游客提供优质服务，提升景区服务质量“软实力”。

简述对生态旅游者常用的管理措施

商品概念层次包括五个：核心利益，基础产品，期望产品，附加产品，潜在产品。

1、核心利益层次，是指产品能够提供给消费者的基本效用或益处，是消费者真正想要购买的基本效用或益处。

2、基础产品层次，是产品在市场上出现时的具体物质形态，主要表现在品质、特征、式样、商标、包装等方面，是核心利益的物质载体。

3、期望产品层次，就是顾客在购买产品前对所购产品的质量、使用方便程度、特点等方面的期望值。

4、附加产品层次，是指由产品的生产者或经营者提供的购买者有需求的产品层次，主要是帮助用户更好地使用核心利益和服务。

5、潜在产品层次，是在延伸产品层次之外，由企业提供能满足顾客潜在需求的产品层次，它主要是产品的一种增值服务。

扩展资料：

五层次结构理论能完整地解释消费者选购和消费产品的全部心理过程，即如何从“核心利益”向“潜在产品”逐层扩展。

具体而言，消费者选购和消费产品：首先必须有能够满足其自身需要的使用价值，即产品的核心利益（Core Benefit）；其次才是寻求具备这些使用价值的实物形态，这就是所谓的一般产品（Generic Product）；再次在寻找和选购过程中，逐步形成了对该产品属性和功能的认知和心理要求，这就是所谓的期望产品（Expected Product）。

这也可以理解为对“核心利益”和“一般产品”的感知和要求，如产品属性要求、价格要求、使用性要求和保质期要求等。

在景点景物的游览活动中，游客对旅游产品的满意度评价，常是用出发之前心理认知的“期望产品”与实际观赏之后的“一般产品”进行比较，如果高于期望产品就产生消费者满意，反之则产生消费者抱怨。

但是，在现代产品设计日趋完善和消费市场由卖方市场向买方市场转化的趋势下，消费者在寻求和选购产品的过程中，还会发现产品还带有超出自身期望的附加利益，这就是所谓的扩大产品（Augmented Product）。

如在商店和经销商那里购买产品，发现可能还会有价格折扣、礼品包装和礼遇服务等，在某些景区景点组团旅游的过程中，对于团体旅游还有价格折扣、免费导游和馈赠纪念品等服务。

最后，在购买并消费已选定产品时，还会发现具有购销双方未曾发现的效用和使用价值，这就是所谓的潜在产品（Potential Product）

参考资料：

百度百科-商品概念

百度百科-产品层次

一、对旅游者的生态管理

旅游者旅游活动对环境影响颇大，为了保护生态环境不受破坏，有必要对旅游者的行为进行规范性管理。这种管理的基本目标是科学区划分流和疏导游人，合理确定与控制生态环境容量和经济总量，避免生态旅游区超负荷接待游人。

(一)生态旅游景区对旅游者管理的目标

1．促进旅游者满意度的提升

满意度是旅游者在生态旅游景区停留游览之后对整个游览经历的个人感知评判，该评判主要基于以下几个方面：景区的资源、景区的环境、游玩的心情、行程的安全度等。对游客的管理可以促进上述四个方面的优化，从而提升旅游者对生态旅游景区的满意度。

2．强化对旅游过程的控制

对旅游者的生态管理，就是通过对旅游主体实施全程控制和管理，将旅游过程置于管理者的掌握和控制中，保证旅游全过程的流畅性、安全性以及满意性。对旅游过程的控制主要分为两个层面，其一是对旅游者个人行为的控制，其二是对旅游者的流动规模和流动方向的控制。这两个层面的控制都必须以整个生态旅游景区统筹管理为基础，只有这样才能对生态旅游景区内的旅游者实现合理的组织，避免因旅游者拥挤而出现游程中断或暂停，保障旅游者获得最佳的空间感受和旅游经历，同时也确保管理者对旅游全过程的安全性实施监控。

3．优化生态旅游景区的经营效益

对旅游者的生态管理，从本质上看，是为实现生态旅游景区效益的最大化。生态旅游景区的效益包括经济效益、生态效益和社会效益。从旅游者行为规范化来说，生态旅游景区对旅游者的管理能够减少因旅游者不文明行为造成的对资源和环境的破坏，降低旅游者对生态旅游景区的巨大生态压力，使生态旅游景区中的生态环境维持在一个较高的水平。对旅游者进行事先的行为教育，能够在很大程度上减少旅游者因不遵守规则而造成的意外伤亡事故，因此生态旅游景区的管理有助于增加生态旅游景区的社会效益。同时生态旅游景区中旅游者的安全也成为生态旅游景区树立品牌形象、提升社会地位的重要途径。在生态旅游景区生态效益和社会效益得到保障的条件下，景区形象和品牌较容易得到市场的认可，其经济效益的实现也就顺理成章了。

(二)生态旅游景区对旅游者管理的内容

1．规范旅游者行为

规范旅游者行为是指从道德标准出发对旅游者的不文明行为加以纠正。生态旅游景区中常见的不文明旅游行为包括：乱扔乱刻，破坏公共设施，损害树木，践踏草坪，随意给动物喂食，随处吸烟和点火等。这些都是日常生活中被视为不文明和不道德的行为，但是在生态旅游景区中由于旅游者在新环境中价值观念和道德观念的淡薄而时有发生。为此，生态旅游景区应采取措施，对旅游者进行行为规范。

2．对旅游者实行环境意识教育

环境意识又称生态意识，其核心是具有生态意识成分和特征的环境伦理。生态意识教育的内容主要包括基本的生态知识、生态规律、生态科学的研究方法，以及环境伦理、生态文化理论及审美知识等。通过这些知识的普及，要使游客真正懂得作为一个生态旅游者，必须履行生态义务，奉行生态道德，提倡生态文明。

3．保障旅游者安全

在自然型生态旅游景区中，旅游者的不当行为如不加以制止或限制有可能演变成为事故或灾难，因此生态旅游景区对旅游者管理应该根据不同的生态景区环境为旅游者提供安全行为的指引，避免因旅游者行为不当而引发各种悲剧。

4．保护生态旅游景区资源

保护生态旅游景区资源主要可以分解为两个方面的内容，即一方面对旅游者流量、容量方面的控制和管理；另一方面是针对资源保护的措施，防止人为破坏。

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